Como recorrer

Para que lhe seja prestado um melhor esclarecimento, deve assegurar que:

• Todos os dados e documentação relativos à exposição são apresentados de forma clara, completa e objetiva.
• Ceda os seus meios de contacto preferenciais para obtenção de informações adicionais e prestação de esclarecimentos.

Caso a situação exposta não tenha sido previamente avaliada e respondida pelas primeiras instâncias de contacto – loja e serviço de apoio ao cliente -, a Provedoria do Cliente reserva-se o direito de encaminhar a exposição para análise e resposta do referido serviço.

Para apresentar a sua exposição à Provedoria do Cliente, deverá preencher o formulário disponível na página Apresentar exposição.

Para iniciar a exposição online, pedimos-lhe vários dados que nos permitirão enquadrar melhor a situação, designadamente o País e a Companhia a que diz respeito, a indicação de que foi previamente analisada pelo Serviço de Apoio ao Cliente e a respetiva referência (obrigatória para prosseguir com a submissão), a tipologia que melhor a caracteriza (reclamação, pedido de informação, sugestão ou elogio), bem como uma descrição detalhada.​

Ao apresentar a sua exposição à Provedoria do Cliente neste website, receberá de imediato uma mensagem de confirmação de receção, a que será atribuída um número de referência que identificará o seu processo. Deve guardar esse número e utilizá-lo sempre que entrar em contacto com a Provedoria. Se fornecer um endereço de e-mail receberá uma resposta com a informação submetida, assim como o número de referência atribuído ao seu processo.

Os clientes serão sempre informados sobre qual o serviço responsável pelo seu processo (Serviço de Apoio ao Cliente ou Provedoria). Esta decisão depende do estado dos processos (se ainda estiver em análise).

Nos casos que ficam na gestão direta da Provedoria, o cliente será contactado por um dos elementos da equipa, que será responsável pela condução do processo, efetuando os contactos intercalares necessários até a prestação do esclarecimento final.