Como recorrer

Para que lhe seja prestado um melhor esclarecimento, deve assegurar que:

• Todos os dados e documentação relativos à exposição são apresentados de forma clara, completa e objetiva.
• Indique os seus meios de contacto preferenciais para que possamos estabelecer uma linha de comunicação aberta consigo, para obter informações e prestar-lhe esclarecimentos.

Caso a situação exposta não tenha sido previamente avaliada e respondida pelas primeiras instâncias de contacto – loja e serviço de apoio ao cliente -, a Provedoria do Cliente reserva-se o direito de encaminhar a exposição para análise e resposta do referido serviço.

Para apresentar a sua exposição à Provedoria do Cliente, deverá preencher o formulário disponível na página Apresentar exposição.

Para iniciar a exposição online, pedimos-lhe vários dados que nos permitirão enquadrar melhor a situação, designadamente o País e a Companhia a que diz respeito, a indicação de que foi previamente analisada pelo Serviço de Apoio ao Cliente e a respetiva referência (obrigatória para prosseguir com a submissão), a tipologia que melhor a caracteriza (reclamação, pedido de informação, sugestão ou elogio), bem como uma descrição detalhada.​

Ao apresentar a sua exposição à Provedoria do Cliente neste website, receberá de imediato uma mensagem de confirmação de receção, a que será atribuída um número de referência que identificará o seu processo. Deve guardar esse número e utilizá-lo sempre que entrar em contacto com a Provedoria.

A sua exposição é analisada pela Provedoria do Cliente e, em função da sua natureza, teor e nível de severidade, poderá ser encaminhada para gestão dos serviços de Apoio ao Cliente das Companhias ou ficar na nossa gestão direta.

Os clientes serão sempre informados, por email ou telefone, sobre qual o serviço responsável pelo seu processo.

Nos casos que ficam na gestão direta da Provedoria, o cliente será contactado por um dos elementos da equipa, que será responsável pela condução do processo, efetuando todos os contactos intercalares, até à prestação do esclarecimento final.