Como recorrer

Se já submeteu a sua situação à apreciação da equipa de loja e do Serviço de Apoio ao Cliente, e, mesmo assim, considera que o resultado não foi ao encontro das suas expectativas, pode recorrer à Provedoria.

Etapas e descrição do processo de submissão

Prepare a sua exposição

Para que lhe seja prestado um melhor esclarecimento, deve assegurar que:

  • Todos os dados e documentação relativos à exposição são apresentados de forma clara, completa e objectiva.
  • Indique os seus meios de contacto preferenciais para que possamos estabelecer uma linha de comunicação aberta consigo, para obter informações e prestar-lhe esclarecimentos.

 

Caso a situação exposta não tenha sido previamente avaliada e respondida pelas primeiras instâncias de contacto – loja e serviço de apoio ao cliente -, a Provedoria do Cliente reserva-se o direito de encaminhar a exposição para análise e resposta do referido serviço.

Apresente a exposição

Para apresentar a sua exposição à Provedoria do Cliente, deverá preencher o formulário disponível na página Apresentar exposição.

Para iniciar a exposição online, pedimos-lhe vários dados que nos permitirão enquadrar melhor a situação, designadamente o País e a Companhia a que diz respeito, a indicação de que foi previamente analisada pelo Serviço de Apoio ao Cliente e a respectiva referência (obrigatória para prosseguir com a submissão), a tipologia que melhor a caracteriza (reclamação, pedido de informação, sugestão ou elogio), bem como uma descrição detalhada.​

Apreciação e resposta

Ao apresentar a sua exposição à Provedoria do Cliente neste website, receberá de imediato uma mensagem de confirmação de recepção, a que será atribuída um número de referência que identificará o seu processo. Deve guardar esse número e utilizá-lo sempre que entrar em contacto com a Provedoria.

A sua exposição é analisada pela Provedoria do Cliente e, em função da sua natureza, teor e nível de severidade, poderá ser encaminhada para gestão dos serviços de Apoio ao Cliente das Companhias ou ficar na nossa gestão directa.

Os clientes serão sempre informados, por email ou telefone, sobre qual o serviço responsável pelo seu processo.

Nos casos que ficam na gestão directa da Provedoria, o cliente será contactado por um dos elementos da equipa, que será responsável pela condução do processo, efectuando todos os contactos intercalares, até à prestação do esclarecimento final.

Se necessitar de mais esclarecimentos sobre o nosso serviço, actividade e missão, recomendamos a consulta da área de Perguntas Frequentes.

Estado da exposição

Para solicitar esclarecimentos, saber o estado do processo ou enviar informações adicionais após submissão e recepção do email de confirmação do registo do seu caso na Provedoria, entre em contacto connosco através dos seguintes canais:

Contacte a Provedoria do Cliente

Para saber o estado do seu processo, contacte-nos através de um dos nossos canais de atendimento.

Saiba como nos contactar

Peça para ser contactado

Após confirmação do registo da sua submissão na Provedoria, poderá solicitar contacto ou enviar informação adicional, preenchendo o seguinte formulário. ​

Formulário de contacto

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