Sobre nós

Representamos e defendemos os direitos dos mais de 4 milhões de clientes que todos os dias visitam as lojas de Distribuição Alimentar e de Retalho Especializado do Grupo Jerónimo Martins.

 

Com mais de dois séculos de história, o Grupo Jerónimo Martins valoriza relações de confiança e proximidade com os seus clientes. Uma cultura reforçada, em 2005, com a constituição da Provedoria do Cliente​.

 

São as lojas, através das suas equipas de Gerência que, no local, e numa primeira instância, devem garantir a resolução e o esclarecimento das situações, junto dos seus clientes.

 

Em alternativa, os clientes podem recorrer aos serviços de apoio ao cliente, constituídos por equipas especializadas e orientadas para a resolução e prestação de esclarecimentos.​

 

Se a resolução da situação não foi ao encontro das suas expectativas, numa das instâncias anteriores, entre em contacto connosco.

 

Ainda assim, se as situações expostas à Provedoria forem de natureza operacional, e não tenham sido previamente avaliadas e respondidas pelos serviços de apoio ao cliente, reservamo-nos o direito de proceder ao seu encaminhamento, para gestão dos referidos serviços.

Pilares de actuação

Independência

Imparcialidade

Isenção

Confidencialidade

Provedoria do Cliente Jerónimo Martins | Sobre Nós | Equipa

A nossa equipa

Provedoria do Cliente Jerónimo Martins | Sobre Nós | Equipa

Dispomos de uma equipa constituída por elementos de várias áreas de especialização, com sólidos conhecimentos do nosso sector de actividade, legislação e regulamentação aplicável, com meios e canais de comunicação exclusivos, e ferramentas de gestão para análise e reporte de informação.

 

Temos como objectivo proporcionar aos clientes que nos contactam um atendimento profissional e personalizado, com base na imparcialidade, proximidade, confiança e transparência.

Como funcionamos?

Recebemos e analisamos

as reclamações submetidas pelos clientes, assegurando que, a cada um, é atribuído um gestor que mantém uma linha de comunicação aberta até à prestação do esclarecimento final.

Mediamos e respondemos

aos clientes com base nos factos apurados, envolvendo as áreas e os interlocutores internos relevantes para a resolução da situação.

Partilhamos e recomendamos

oportunidades de melhoria e indicadores de actividade, monitorizando os compromissos assumidos e promovendo o debate interno sobre os direitos e as expectativas dos clientes​.

O que não fazemos

Reservamo-nos o direito de não responder, ou interagir, com interlocutores que revelem clara má-fé, apresentem conteúdos inapropriados, ou que exponham denúncias anónimas cujo fundamento seja manifestamente insuficiente para análise.

 

Não gerimos situações que não se enquadrem na nossa esfera de actuação e missão. Para o efeito, recomendamos a consulta da área de contactos do site corporativo do Grupo Jerónimo Martins e dos sites das respectivas Companhias.

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