Sobre nós
Representamos e defendemos os direitos dos mais de 4 milhões de clientes que todos os dias visitam as lojas de Distribuição Alimentar e de Retalho Especializado do Grupo Jerónimo Martins.
Com mais de dois séculos de história, o Grupo Jerónimo Martins valoriza relações de confiança e proximidade com os seus clientes. Uma cultura reforçada, em 2005, com a constituição da Provedoria do Cliente.
São as lojas, através das suas equipas de Gerência que, no local, e numa primeira instância, devem garantir a resolução e o esclarecimento das situações, junto dos seus clientes.
Em alternativa, os clientes podem recorrer aos serviços de apoio ao cliente, constituídos por equipas especializadas e orientadas para a resolução e prestação de esclarecimentos.
Se a resolução da situação não foi ao encontro das suas expectativas, numa das instâncias anteriores, entre em contacto connosco.
Ainda assim, se as situações expostas à Provedoria forem de natureza operacional, e não tenham sido previamente avaliadas e respondidas pelos serviços de apoio ao cliente, reservamo-nos o direito de proceder ao seu encaminhamento, para gestão dos referidos serviços.
Pilares de actuação
Independência
Imparcialidade
Isenção
Confidencialidade
A nossa equipa
Dispomos de uma equipa constituída por elementos de várias áreas de especialização, com sólidos conhecimentos do nosso sector de actividade, legislação e regulamentação aplicável, com meios e canais de comunicação exclusivos, e ferramentas de gestão para análise e reporte de informação.
Temos como objectivo proporcionar aos clientes que nos contactam um atendimento profissional e personalizado, com base na imparcialidade, proximidade, confiança e transparência.
Como funcionamos?
Recebemos e analisamos
as reclamações submetidas pelos clientes, assegurando que, a cada um, é atribuído um gestor que mantém uma linha de comunicação aberta até à prestação do esclarecimento final.
Mediamos e respondemos
aos clientes com base nos factos apurados, envolvendo as áreas e os interlocutores internos relevantes para a resolução da situação.
Partilhamos e recomendamos
oportunidades de melhoria e indicadores de actividade, monitorizando os compromissos assumidos e promovendo o debate interno sobre os direitos e as expectativas dos clientes.
O que não fazemos
Reservamo-nos o direito de não responder, ou interagir, com interlocutores que revelem clara má-fé, apresentem conteúdos inapropriados, ou que exponham denúncias anónimas cujo fundamento seja manifestamente insuficiente para análise.
Não gerimos situações que não se enquadrem na nossa esfera de actuação e missão. Para o efeito, recomendamos a consulta da área de contactos do site corporativo do Grupo Jerónimo Martins e dos sites das respectivas Companhias.